Die Customer Journey im B2B ist ein gutes Mittel, um Interessenten in Kunden zu verwandeln. Ähnlich wie im B2C ist es von hoher Bedeutung den Kunden an der richtigen Stelle abzuholen und ihm eine hervorragende Lösung aufzuzeigen. Mit der Digitalisierung hat der Vergleich von Unternehmen zugenommen. Umso mehr ist es wichtig, den Kunden zu begeistern und eine Wohlfühlatmosphäre zu erzeugen, damit er guten Gewissens einen Kauf tätigt.

In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen auf, was die „Kundenreise“ überhaupt ist. Lernen Sie die Customer Journey Phasen kennen und optimieren Sie Ihre Marketingstrategie für mehr Wachstum Ihres Unternehmens!

Definition: Die Customer Journey im B2B

Jeder Kunde geht auf eine „Reise“ (engl. Journey), um ein Produkt zu kaufen. Kunden wägen zunächst ab, ob es das Richtige ist und auch nach dem Kauf wird noch über das Produkt nachgedacht. Die Customer Journey im B2B beschreibt Phasen, die ein Kunde vor und nach einem möglichen Kauf durchläuft.

Mit dem Wissen über die Customer Journey Phasen richten Sie Ihre Marketingstrategie gezielter auf Ihre potenziellen Kunden aus. Sie wissen, wenn Sie die Phasen betrachten, welche Berührungspunkte („Touchpoints“) zwischen Ihnen und Ihren potenziellen Kunden bestehen und welche fehlen. Besucht Ihre Zielgruppe beispielsweise eine bestimmte Messe, ergibt sich hier ein Touchpoint, den Sie aufgreifen sollten.

Es sind verschiedene Bezeichnungen für die Customer Journey im B2B bekannt. Sie wird auch als „User Journey“ oder „Buyers Journey“ bezeichnet.

Warum durchläuft ein Unternehmen die Customer Journey im B2B?

Es gibt verschiedene Beweggründe, warum ein Unternehmen überhaupt auf eine Kaufreise geht. Häufig liegt ein Problem vor, wofür eine Lösung gesucht wird. Andernfalls streben Unternehmen nach Optimierungen Ihrer Prozesse, bei dem ein Produkt helfen kann.

Ferner gibt es vorwiegend im technischen Bereich Entwicklungen, die Spielraum bieten, sich zu informieren. Auch neue Herausforderungen durch Marktveränderungen verleiten Unternehmen zur Customer Journey im B2B.

Wie baue ich eine Customer Journey im B2B auf?

Die Customer Journey im B2B ist von Kunde zu Kunde verschieden, doch beeinflussbar. Sie sind in der Lage, die Customer Journey im B2B mit dem richtigen Marketing zu optimieren. Dies gelingt Ihnen, indem Sie die Touchpoints identifizieren und an diesen Kontaktpunkten Präsenz zeigen. Hierfür müssen Sie alle Touchpoints perfekt gestalten und auf Ihre Zielgruppe ausrichten. Die einzelnen Berührungspunkte müssen für den potenziellen Kunden einen Mehrwert darstellen, damit dieser sie wahrnimmt. Damit Sie überhaupt wissen, welche Informationen Ihre Zielgruppe benötigt, ist es ratsam, sich zunächst mit Ihrer Zielgruppe auseinanderzusetzen. Welche Probleme haben sie?

In diesem Zusammenhang ist es sinnvoll, die Bedürfnisse des Kunden in den einzelnen Phasen der Customer Journey im B2B zu durchleuchten.

Welche Customer Journey Phasen gibt es?

Die Customer Journey im B2B besteht aus fünf Phasen:

• Awareness
• Consideration
• Decision
• Retention
• Advocacy

Die Customer Journey Phasen im Detail

Kenntnisse über die fünf Phasen ergeben Anhaltspunkte zur Optimierung Ihrer Customer Journey im B2B. Durch die richtige Marketingstrategie lässt sich jede Phase für sich optimieren.

Awareness

Die erste Phase heißt Awareness und beschreibt den Einstieg in ein Thema. Der Kunde besitzt ein Problem, sucht nach einer Lösung und nach Informationen. In dieser Phase ist es entscheidend, die Aufmerksamkeit auf sich zu lenken. In der Digitalen Customer Journey im B2B zählt hierzu eine Website, Social-Media-Kanäle, Content-Marketing oder Werbeanzeigen.

Offline ist die Präsenz am Firmenstandort zum Beispiel durch Events zu verstärken. Auch ist es möglich an Messen teilzunehmen oder Sie veranstalten eine eigene Messe. Hier können Sie auch passende Werbegeschenke, wie zum Beispiel die Tintenroller mit magnetischer Kappe oder andere Gadgets verteilen.

Consideration

In dieser Phase sucht der Kunde nach tiefergehenden Informationen und nach Experten. Es ist wichtig, dass Sie kompetent und mit Fachwissen überzeugen. Sie könnten etwa Case Studies oder Whitepaper zu Ihren Produkten veröffentlichen.

Decision

Dem Kunden liegt nun eine Auswahl an Anbietern vor. Er prüft, welches Unternehmen das Beste ist und tritt mit Ihnen in Kontakt. Hier ist es wichtig dem Kunden ein gutes Angebot in Form einer Demo oder Probeversion etc. zu unterbreiten. Optimieren Sie die Verkaufspräsentation.

Retention

Der potenzielle Kunde ist indessen Ihr Kunde. Damit dies langfristig so bleibt, beschäftigen Sie sich jetzt mit der Kundenbindung. Beraten Sie ihn auch nach dem Kauf und zeigen Sie ihnen mit Aufmerksamkeiten, dass Sie noch für ihn da sind. Ein Newsletter oder Kundenevents sind dazu gute Mittel. Einen großen Effekt erzielen Sie mit kleinen Give Aways!

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Advocacy

Wie gut Sie die Customer Journey im B2B gestalten, zeigt sich in der letzten Phase. Ist Ihr Kunde noch im Boot? Super, dann haben Sie die Chance ihn auf die nächste Stufe zu heben. Verwandeln Sie Ihren Kunden zu einem echten Fan Ihrer Produkte. Ein Fan, der Ihre Produkte liebt, berichtet gerne und kostenlos von Ihrem Unternehmen.

Der Fan verkörpert einen Anreiz für neue Kunden, sich für Ihr Angebot zu entscheiden. Sie können neue Kunden auf den Fan aufmerksam machen, indem Sie ihn um eine Bewertung bitten. Auch Studien oder Umfragen für Prozessoptimierungen lassen sich mit bisherigen Kunden erreichen.

Wichtige Fragen im Customer Journey im B2B

Welche Bedeutung hat die Customer Journey im B2B?

Die Customer Journey im B2B ist von sehr hoher Bedeutung. Mit dem Zeitalter der Digitalisierung haben Kunden Zugang zu mehr Informationen. Es reicht daher nicht mehr nur mit dem Kunden zu reden, sondern Sie müssen sich in allen Berührungspunkten zeigen. Seien Sie aktiv und bauen Sie Vertrauen auf!

Wann endet die Customer Journey im B2B?

Je nach Mensch liegen bei der Customer Journey im B2B verschiedene Zeitspannen vor. Gelingt es Ihnen, Interessenten von sich zu überzeugen, begibt sich der potenzielle Kunde auf eine lange Customer Journey im B2B. Wenn er Sie in der 1. Phase nicht zu Gesicht bekommt, ist die Reise zu Ihnen schnell beendet.

Customer Journey Marketing: Die Kraft von Werbegeschenken nutzen!

In den einzelnen Customer Journey Phasen ist das A und O, die Aufmerksamkeit des Kunden in die richtige Richtung zu lenken. Hilfreich ist es, den Kunden eine kleine Gedankenstütze in Form von Werbegeschenken zu liefern. Ein passendes und nützliches Geschenk mit Ihrem Logo ist eine weitere Möglichkeit der Kundenbindung.

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